“결제창 가니 가격 달라졌다”…해외 숙박앱 이용자 55% 경험

서울시, 아고다·에어비앤비 등 6개 업체 모니터링
세금·수수료 빠진 가격 노출에 환불 분쟁까지…“해결됐다” 응답은 10% 불과

해외 숙박 예약 플랫폼에서 저렴한 가격을 보고 숙소를 눌렀다가, 막상 결제 단계에서 세금과 수수료가 붙어 최종 금액이 훌쩍 올라간 경험이 한 번쯤 있을 것이다. 실제로 해외 숙박 예약 플랫폼 이용자 2명 중 1명은 피해를 경험한 것으로 조사됐다.

서울시는 1일 해외 숙박 예약 플랫폼사의 소비자 보호 책임을 강화하기 위해 소관 부처에 관리·감독 강화를 요청하고, ‘해외 숙박 예약플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사’ 제도 신규 도입을 건의할 계획이라고 밝혔다.

● “결제창 가니 가격 껑충”…해외 숙박앱 피해 속출

서울시는 소비자단체 ‘소비자와함께’와 함께 아고다, 에어비앤비, 익스피디아, 부킹닷컴, 트립닷컴, 호텔스닷컴 등 국내 점유율이 높은 해외 숙박 예약 플랫폼 6개 업체를 대상으로 모니터링을 실시했다. 최근 3년 내 해외 숙박 예약 플랫폼 이용 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 인식조사도 진행했다.

조사 결과, 플랫폼 이용자 55%는 실제 피해를 경험했다고 답했다. 피해가 ‘해결됐다’는 응답은 10%에 그쳤다. ‘부분적으로만 해결됐다’는 응답은 64%, ‘해결되지 않았다’는 응답도 26%로 나타나 소비자 피해 구제가 충분히 이뤄지지 못하고 있는 것으로 분석됐다.

모니터링 과정에서는 일부 업체가 세금과 수수료를 제외한 가격을 먼저 노출해 소비자를 유인하는 이른바 ‘다크패턴’ 행위도 확인됐다. 소비자가 처음 본 가격보다 실제 결제 단계에서 최종 금액이 높아지는 구조다.

예약 취소 시 위약금 발생 여부나 환불 불가 조건 등 중요한 정보를 작은 글씨로 표시하거나 눈에 잘 띄지 않게 안내하는 사례도 있었다. 환불·위약금 문제가 발생했을 때 플랫폼사가 소비자에게 해외 숙박업체와 직접 해결하라고 권유하는 등 소극적으로 대응한 사례도 조사됐다.

● 10명 중 4명 “불만족”…허위광고·환불 문제가 주원인

소비자 인식조사에서도 불만은 컸다. 지난해 7월 15일부터 8월 31일까지 진행된 조사에서 응답자의 41%는 해외 숙박 예약 플랫폼 이용에 대해 ‘불만족’ 또는 ‘매우 불만족’이라고 답했다.

불만족의 주요 원인으로는 숙소 편의시설이 광고 내용과 다르거나 허위·과장 광고로 느껴졌다는 응답이 26%로 가장 많았다. 환불 절대 불가 등 환불·위약금 문제도 26%로 같았고, 세금·수수료를 제외한 금액 표시 등 불명확한 가격 표시가 24%로 뒤를 이었다.

● 서울시, 해외 숙박앱 소비자 보호 실태 점검 추진

서울시는 플랫폼이 소비자 분쟁 해결 과정에서 보다 적극적으로 책임을 이행하도록 공정거래위원회와 각 플랫폼 등록기관에 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’ 제20조에 대한 관리·감독 강화를 요청할 계획이다.

해당 조항은 통신판매중개자가 사이버몰 이용 과정에서 발생하는 불만이나 분쟁 해결을 위해 원인과 피해를 파악하는 등 필요한 조치를 신속히 시행해야 한다고 규정하고 있다.

아울러 서울시는 해외 숙박 예약 플랫폼의 소비자 보호 의무 이행 여부를 정기적으로 점검하고 결과를 공개하는 ‘해외 숙박 예약플랫폼 소비자 보호 의무 점검 실태조사’ 도입도 건의할 예정이다.

김명선 서울시 공정경제과장은 “해외 숙박 예약플랫폼 이용은 늘고 있지만 분쟁 발생 시 책임 주체가 불분명해 소비자 피해가 반복되고 있다”며 “이번 조사를 바탕으로 제도 개선 건의와 함께 플랫폼의 책임 경영을 유도해 소비자 안전망을 더욱 촘촘히 강화해 나가겠다”고 말했다.

해외 숙박 예약 플랫폼 이용 과정에서 피해를 입은 소비자는 서울시 전자상거래센터 또는 서울시 민생경제안심센터를 통해 상담 및 피해 구제를 신청할 수 있다.

황수영 기자 ghkdtndud119@donga.com