“음료 안 컵홀더 발견” 논란…본사 “매뉴얼 미준수, 재교육” [e글e글]

프랜차이즈 커피전문점에서 이물질이 포함된 음료를 받았다는 사연이 온라인에서 확산되며 논란이 이어지고 있다. 해당 소비자는 음료 안에서 컵홀더를 발견한 뒤 매장 응대 과정에서 불쾌한 경험을 했다고 주장했다. 본사 측은 매뉴얼 미준수에 따른 사례라며 사과와 함께 재발 방지 방안을 밝혔다.

25일 한 온라인 커뮤니티에는 프랜차이즈 커피전문점에서 컵홀더가 들어 있는 음료를 받았다는 글이 게시됐다. 글 작성자 A 씨는 “지난 21일 매장에서 음료를 받은 뒤 차량으로 이동하던 중 음료 안에 종이 컵홀더가 들어간 사실을 뒤늦게 확인했다”고 주장했다.

A 씨는 이후 매장으로 돌아가 환불을 요청했으며, 이 과정에서 충분한 사과를 받지 못했다고도 주장했다. 그는 “처음에는 환불이 어렵다는 안내를 받았고, 이후 환불은 이뤄졌지만 응대 과정에서 불쾌함을 느꼈다”는 취지로 설명했다.

또 A 씨는 당시 매장 직원의 응대 태도에 대해서도 문제를 제기하며 “고객을 불편하게 만드는 대응이었다”고 주장했다. 다만 해당 응대 주체의 신분이나 구체적인 상황은 확인되지 않았다.

해당 글이 확산되자 온라인에서는 “이물 혼입 자체도 문제지만 고객 응대가 더 중요하다”는 반응이 이어졌다. 일부 누리꾼들은 컵 보관 과정에서 이물이 혼입됐을 가능성을 제기하기도 했다.

현행 식품위생법은 섭취 과정에서 위생상 위해 우려가 있거나 먹기에 부적합한 물질을 ‘이물’로 규정한다. 관련 법령상 이물 신고를 접수한 영업자는 정해진 절차에 따라 관할 기관에 보고해야 하며, 이를 거짓으로 보고하거나 보고 의무를 어기면 1년 이하의 징역 또는 1000만원 이하의 벌금에 처해질 수 있다.

이에 대해 메가커피 측은 “이번 일은 매장 음료 제공 과정에서 매뉴얼이 제대로 지켜지지 않아 발생한 개별 사례”라며 “위생 및 서비스 관리 기준이 철저히 준수되지 못한 점을 무겁게 인식하고 있다”고 밝혔다.

이어 “해당 매장에 대해서는 매뉴얼 준수와 고객 응대 절차 전반에 대한 재교육을 완료했으며, 같은 사례가 재발하지 않도록 현장 관리와 점검을 강화했다”고 설명했다.

또 “해당 고객에게 사과를 전달했다”며 “앞으로도 매장 운영 기준과 위생 관리 전반을 지속적으로 점검하고 개선해 나가겠다”고 덧붙였다.

황수영 기자 ghkdtndud119@donga.com