“’고객님, 도와주세요’ 했더니…남다른 제품 나왔어요”

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29STREET2020-11-25 16:52:01
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기업이 돈을 버는 방법은 많고도 많지만, 아무리 시대가 변해도 바뀌지 않는 성공의 제1 원칙이 있습니다. 바로 ‘고객이 원하는 것을 만든다’는 겁니다. 실제로 제품을 사서 쓰는 고객이 무엇을 원하는지 명확히 아는 것이 최우선이죠. 간편식 마켓 윙잇은 자체 브랜드 ‘고른’을 만들면서 이 점에 가장 중점을 두었습니다. 고객 제품기획단의 의견을 적극 반영해 출시한 제품들은 실제로도 좋은 반응을 얻었다는데요. 제품 출시도 성공적으로 해내고 고객과 돈독한 관계도 쌓은 마케터들의 이야기를 들어봤습니다.

INTERVIEWEE윙잇 브랜드마케터 정영림·이유지윙잇 자체브랜드 ‘고른’ BM 이수연·김효진

윙잇 제공
‘고른’은 어떤 브랜드인가요.
간편식 제품 기획과정에서부터 고객 의견을 반영해서 정말로 고객이 원하는 제품을 만들기 위해서 시작한 브랜드입니다. 고객을 직접 만나서 소통하면 더 좋은 기획이 나올 거라 생각해서 고객 제품기획단인 ‘고르당’을 만들었어요. 저도 브랜드 담당자이기 이전에 한 명의 소비자로서 간편식, 특히 냉동식품 퀄리티에 목마른 부분들이 많았거든요. 저희가 기획중인 제품을 함께 시식하고 다양한 피드백도 받았지요. 바로굽는 고등어, 양념쭈꾸미, 순댓국이 고르당 1기 분들의 의견을 적극 반영해서 출시한 제품들입니다. 고객의 소리를 생생하게 듣고 만들어서 그런지 출시 직후부터 잘 팔렸고 후기도 좋았어요. 코로나 때문에 오프라인 모임은 잠정 중단중이지만 상황이 좋아지면 다시 모집할 예정입니다."

고르당 참여 멤버는 어떻게 선정하셨나요."3가지 기준이 있었습니다. 오프라인 모임 참석이 가능한 서울/경기권 거주자이면서, 한식을 좋아하고 윙잇에서 구매를 자주 하는 고객이 대상이었습니다. 윙잇에 애정을 가진 분들을 찾기 위해 최근 구매고객을 대상으로 고르당 모집 알림 문자를 발송하고, 윙잇 사이트와 SNS에도 공지했어요. 많은 지원자 중, 프리미엄 한식 브랜드 '고른'의 주력 카테고리인 육류, 수산, 국탕류 제품을 선호하고 SNS 활동을 적극적으로 하고 계신 10분을 선정했습니다."

윙잇 제공
고객과 소통하고자 한 노력은 정직한 보상으로 돌아왔습니다. 회사에서도 고민하던 문제나 생각지도 못 했던 문제를 해결하는 데 고르당 멤버들의 제안이 큰 도움이 된 것입니다. 이수연 BM은 “쭈꾸미가 너무 맵지 않아야 한다는 의견이 있었는데, 이건 우리도 생각지 못 한 부분이었다”고 말했습니다. 요즘 매운 맛이 유행하기는 하지만, 지나치게 맵게 만들면 속이 쓰려 자주 먹기 힘들다는 단점이 있기 때문입니다. 이런 의견을 바탕으로 매실액을 넣어 기존 레시피의 매운맛을 중화하고 쭈꾸미 함량을 더 높인 제품이 탄생했습니다.

윙잇 제공
윙잇 제공
‘고른’ 브랜드 인기상품인 바로굽는 생선 시리즈도 고객들의 적극적인 추천으로 만들어진 제품입니다. 생선 한 마리를 포 뜬 필렛형과 몸통 가운데 토막만 남긴 토막형 중 어떤 형태로 상품화할지 고민하던 중, 고르당 멤버가 토막형을 적극 추천한 것입니다. 냉장고 수납이나 위생 측면을 고려했을 때 토막형이 더 효율적이라는 고객 의견 덕에 바로굽는 생선은 토막형으로 출시되었고 좋은 반응을 얻고 있습니다.

고객 제품기획단의 장점이 또 있을까요.
"출시 전 샘플을 고르당 멤버분들께 미리 보내서 고객분들의 반응을 예상할 수 있었다는 점도 장점이었습니다. 순댓국의 경우에는 추가로 다대기와 들깨가루를 구매할 수 있으면 좋겠다는 의견이 많아서 추가구성으로 준비하기도 했습니다."

고객과 소통하기 위해 또 어떤 노력을 하시나요.
"SNS도 적극적으로 활용하고요. 구매고객을 대상으로 SMS를 발송하여 설문조사를 주기적으로 진행하고 구매후기를 꾸준히 모니터링하며 고객의 소리를 놓치지 않고 있습니다. 해당 내용은 임직원에게 실시간으로 전달되어 빠르게 대응합니다. 저희 고객님들은 워낙 트렌드를 잘 아시고 솔직하기 때문에 더 진심으로 임하게 되는 것 같습니다."

간편식 마켓 윙잇은 간식류와 식사류를 불문하고 온갖 맛있는 먹을거리들을 취급하고 있습니다. 직접 공들인 만큼 고품질 음식을 합리적인 가격에 내놓을 수 있기 때문에 자체브랜드 육성에 더더욱 힘을 쏟을 계획이라는데요. 윙잇 마케터들은 "고객의 소리를 따라가면 답이 있다"며 앞으로도 진정성 있는 소통에 집중하겠다는 포부를 밝혔습니다.

29ST PICK: 고른 바로굽는 고등어&삼치 구경가기▶

에디터 LEE celsetta@donga.com