기사와 직접적 관련 없는 참고사진 (사진=쿠팡)
2014년 3월 쿠팡은 자체 배송 서비스인 ‘로켓 배송’을 출시했습니다. 쿠팡에서 일정 금액 이상 물건을 사면 24시간 내에 무료로 배송해주는 서비스입니다. 로켓 배송을 담당하는 ‘쿠팡맨’들은 빠른 배송과 동시에 친절한 서비스를 제공하고 있어 이용객들로부터 출시와 동시에 찬사를 받았습니다. 오죽하면 고객들이 쿠팡맨 미담 자랑에 직접 나서기까지 했습니다.
부재 시에 남기는 ‘○○○ 고객님. 쿠팡맨입니다. 고객님의 소중한 상품을 문 앞에 보관했습니다. 직접 전달해드리지 못해 죄송합니다. 분실이 염려되오니 상품을 받으신 후 문자 한 통 부탁드려요.’라는 문자는 기본이고, 기상천외한 방법으로 택배가 도착했음을 알렸습니다. 심지어 주문 시 요청사항에 기입하는 별도의 요구들도 일일이 반영하는 서비스 정신을 보였습니다.
쿠팡맨이 개인별 요구를 수월하게 반영할 수 있던 건 전용 애플리케이션이 있기 때문입니다. ‘고객 돌봄 메시지(케어 메시지)’ 전용 앱은 앞서 말한 요청 사항을 반영하는 용도로 사용됩니다. 같은 지역 담당자끼리 고객 관련 정보를 공유합니다. 가령, ‘아이가 있으니 초인종을 누르지 마라’처럼 같은 지역의 전임자가 후임에게 배송 시 주의사항을 용이하게 전달할 수 있습니다. 쿠팡맨들을 극찬하는 데에는 이유가 있었던 겁니다.
부재 시에 남기는 ‘○○○ 고객님. 쿠팡맨입니다. 고객님의 소중한 상품을 문 앞에 보관했습니다. 직접 전달해드리지 못해 죄송합니다. 분실이 염려되오니 상품을 받으신 후 문자 한 통 부탁드려요.’라는 문자는 기본이고, 기상천외한 방법으로 택배가 도착했음을 알렸습니다. 심지어 주문 시 요청사항에 기입하는 별도의 요구들도 일일이 반영하는 서비스 정신을 보였습니다.
쿠팡맨이 개인별 요구를 수월하게 반영할 수 있던 건 전용 애플리케이션이 있기 때문입니다. ‘고객 돌봄 메시지(케어 메시지)’ 전용 앱은 앞서 말한 요청 사항을 반영하는 용도로 사용됩니다. 같은 지역 담당자끼리 고객 관련 정보를 공유합니다. 가령, ‘아이가 있으니 초인종을 누르지 마라’처럼 같은 지역의 전임자가 후임에게 배송 시 주의사항을 용이하게 전달할 수 있습니다. 쿠팡맨들을 극찬하는 데에는 이유가 있었던 겁니다.
온라인 커뮤니티
하지만 이 ‘고객 돌봄 메시지’ 앱에서 불미스러운 일이 벌어졌습니다. 지난 12월 5일 한 온라인 커뮤니티에 쿠팡맨들이 고객을 두고 배송과 전혀 무관한 메시지를 올렸다는 내용의 글이 올라왔습니다. 고객 관련 유의사항이 아닌 “내 스탈(스타일)”, “역대급 반전”, “개인 취향 존중합니다” 와 같은 고객 품평 내용의 메시지가 오고 갔던 겁니다. 게다가 해당 게시글에 나온 7개의 메시지 가운데 1개를 제외한 나머지 6개의 메시지는 업무와 무관한 메시지였습니다. 외부인은 열람할 수 없는 앱이라 특정지역 쿠팡맨끼리만 공유했다고 하나 1년에 거쳐 5-6차례 부적절한 발언이 올라온 것으로 보아 일부 쿠팡맨끼리 지속적으로 고객 품평회를 했다는 걸 짐작해 볼 수 있습니다.
믿었던 쿠팡맨들에게 가장 크게 실망한 건 ‘고객’입니다. 뒷담화가 오갔다고 생각하니 고객 입장에서는 황당할 수밖에 없습니다. 한 달에 한 번 정도 쿠팡 로켓배송으로 물건을 산다는 이모(25)씨는 “내가 볼 수 없는 곳에서 나에 대한 평가를 농담처럼 주고받을 것이라고 생각하니 상당히 불쾌하다”고 말했습니다. 또 다른 소비자 강모(26)씨도 “인터넷에 올라온 것 외에 이상한 얘기가 또 있을 줄 누가 알겠느냐”고 우려의 목소리를 냈습니다.
믿었던 쿠팡맨들에게 가장 크게 실망한 건 ‘고객’입니다. 뒷담화가 오갔다고 생각하니 고객 입장에서는 황당할 수밖에 없습니다. 한 달에 한 번 정도 쿠팡 로켓배송으로 물건을 산다는 이모(25)씨는 “내가 볼 수 없는 곳에서 나에 대한 평가를 농담처럼 주고받을 것이라고 생각하니 상당히 불쾌하다”고 말했습니다. 또 다른 소비자 강모(26)씨도 “인터넷에 올라온 것 외에 이상한 얘기가 또 있을 줄 누가 알겠느냐”고 우려의 목소리를 냈습니다.
기사와 직접적 관련 없는 참고사진 ⓒGettyImagesBank
온라인 커뮤니티에 올라온 사진에는 쿠팡맨은 물론이고 해당 고객의 실명까지 나와 있어 현재 해당 게시글은 삭제된 상태입니다. 사안의 심각성을 인지한 쿠팡 관계자는 국내 매체와의 전화 인터뷰에서 “앞으로 다시는 이런 불미스런 일이 재발하지 않도록 쿠팡 메시지 기능 개선, 교육 강화 등을 진행 하겠다”고 전했습니다.
박선주 기자 pige326@donga.com
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박선주 기자 pige326@donga.com
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