농협, ‘미스터리 쇼퍼’ 방식 직원들의 외모·복장 평가 논란

toystory@donga.comphoebe@donga.com2017-08-30 14:58:51

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YTN 뉴스 캡처

농협이 직원들의 외모와 복장 상태를 몰래 평가해 점수를 매겼다는 보도가 나온 가운데 농협 측이 "사실과 다르다"고 해명했다.

YTN은 30일 농협중앙회가 전국 4000여 지역 농·축협을 대상으로 매년 3차례 암행 평가를 해왔다고 보도했다. 농협중앙회가 외주 업체를 위탁해 모니터 요원 200여 명을 손님으로 위장해 각 지점으로 보냈다는 것.

또 농협중앙회가 각 지역 농·축협에 보낸 직원 평가 기준이 담긴 문서도 공개했다. 공개된 문서는 머리, 얼굴, 복장, 손 등 외모에 대한 '체크리스트' 질의서가 담겨있었다. 질문에는 '입냄새는 안 나는가', '립스틱 색깔은 적당한가' 등의 질문들이 있었다.

이에 농·축협 직원들은 이와 같은 평가가 내부 감시 수단으로 쓰였다며, 암행 평가를 당장 폐지할 것을 촉구하고 있다고 전했다.

자료사진 출처 | ⓒGettyImagesBank

농협중앙회 측은 이날 동아닷컴과의 통화에서 "은행은 기본적으로 서비스 업종이다. 외주 업체가 (보도가 된) '립스틱 색', '머리카락 색' 등의 외모를 평가한 게 아니다. '체크리스트' 질의서는 직원들 본인이 체크하는 것이다. 고객들에게 불쾌감·혐오감을 주면 안 되기 때문에 그 정도 선에서만 평가하도록 했다. 이미 일부 금융권, 항공사에서는 예전부터 하고 있던 것"이라고 해명했다. 실제로 YTN 보도 영상에서 나온 '체크리스트' 질의서에는 앞에 '셀프'라는 글자가 적혀 있었다. 또 지역 농협 직원이 YTN에 "진한 갈색 머리카락도 불량이라도 지적한다는 것 자체가 (문제라고 생각한다)"라고 인터뷰한데 대해선 "약간 오해가 있던 것 같은데, 용모 체크리스트 기준에서 갈색 머리카락이라고 나쁘게 평가하지 않는다. 농협 직원들 중에 염색하신 분도 있고 약간의 수염을 기르고 있는 분도 있다"고 설명했다. 다만 외주 업체를 통해 '미스터리 쇼퍼'(손님으로 가장해 매장을 방문, 서비스를 평가하는 사람) 방식으로 직원들의 기본적인 서비스 태도를 평가한 것은 맞다고 밝혔다.

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