고객의 불만사항이 접수됐을 때 해결하는 방법은 사람마다 다릅니다. 문제를 철저히 분석해 해결책을 제시할 수도 있고 감성에 호소할 수도 있죠. 상황에 맞춰 이성과 감성의 균형을 맞춰 가며 적절한 해결책을 내놓을 수 있다면 문제해결능력이 아주 좋은 사람이라고 할 수 있습니다.
중국의 한 게임 제작자는 스스로의 치부(?)를 과감히 드러낸 ‘감성 마케팅’으로 위기를 기회로 바꿨습니다. 게임 플랫폼 스팀(Steam)에서 연애 시뮬레이션 게임 ‘Tiny Snow’를 판매하고 있는 ‘Rice’는 최근 한 이용자로부터 ‘게임 스토리에 설득력이 없다’는 항의를 받았습니다. 남자 주인공의 선택에 따라 사랑을 이룰 수도 있고 쓸쓸한 결말을 맞을 수도 있는 게임인데, 둘의 연애가 진행되는 과정이 억지스럽다는 지적이었습니다.
고객의 불만글을 본 라이스 씨는 지극히 솔직한 답을 남겼습니다. 그는 “죄송하다. 이야기가 설득력이 없는 데는 이유가 있다. 게임을 만든 내가 단 한 번도 연애를 해 본 적 없기 때문”이라고 적었습니다. 이어 “하지만 고백했다가 차이는 경험에 대해 쓰라면 누구보다 잘 쓸 자신이 있다. 다음 번 게임 스토리는 잘 써 보겠다”고 덧붙였습니다.
‘눈물 없이 볼 수 없는’ 제작자의 고백에 여론은 단숨에 호의적으로 뒤바뀌었습니다. 스토리가 엉성하다고 지적하던 이용자들도 “’모솔’이라면 어쩔 수 없지”, “이건 우리가 이해해 줘야 한다”, “이게 바로 그 모솔 제작자가 만든 연애 게임인가요? 소식 듣고 왔습니다”, “게임 샀습니다. 개발자님 힘내세요”, “중국어를 모르지만 제작자를 위해 게임을 샀다”등 동정 여론이 솟아올랐습니다.
순식간에 중국은 물론 미국 등 해외에서도 큰 관심을 받게 된 라이스 씨. 그는 “지금까지 단 한 번도 사랑을 이뤄 본 적이 없지만 여러분 덕에 힘이 난다. 그래도 난 아직 사랑을 믿는다. 힘내 보겠다”며 성원에 응답했습니다.
소다 편집팀 dlab@donga.com
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중국의 한 게임 제작자는 스스로의 치부(?)를 과감히 드러낸 ‘감성 마케팅’으로 위기를 기회로 바꿨습니다. 게임 플랫폼 스팀(Steam)에서 연애 시뮬레이션 게임 ‘Tiny Snow’를 판매하고 있는 ‘Rice’는 최근 한 이용자로부터 ‘게임 스토리에 설득력이 없다’는 항의를 받았습니다. 남자 주인공의 선택에 따라 사랑을 이룰 수도 있고 쓸쓸한 결말을 맞을 수도 있는 게임인데, 둘의 연애가 진행되는 과정이 억지스럽다는 지적이었습니다.
고객의 불만글을 본 라이스 씨는 지극히 솔직한 답을 남겼습니다. 그는 “죄송하다. 이야기가 설득력이 없는 데는 이유가 있다. 게임을 만든 내가 단 한 번도 연애를 해 본 적 없기 때문”이라고 적었습니다. 이어 “하지만 고백했다가 차이는 경험에 대해 쓰라면 누구보다 잘 쓸 자신이 있다. 다음 번 게임 스토리는 잘 써 보겠다”고 덧붙였습니다.
‘눈물 없이 볼 수 없는’ 제작자의 고백에 여론은 단숨에 호의적으로 뒤바뀌었습니다. 스토리가 엉성하다고 지적하던 이용자들도 “’모솔’이라면 어쩔 수 없지”, “이건 우리가 이해해 줘야 한다”, “이게 바로 그 모솔 제작자가 만든 연애 게임인가요? 소식 듣고 왔습니다”, “게임 샀습니다. 개발자님 힘내세요”, “중국어를 모르지만 제작자를 위해 게임을 샀다”등 동정 여론이 솟아올랐습니다.
순식간에 중국은 물론 미국 등 해외에서도 큰 관심을 받게 된 라이스 씨. 그는 “지금까지 단 한 번도 사랑을 이뤄 본 적이 없지만 여러분 덕에 힘이 난다. 그래도 난 아직 사랑을 믿는다. 힘내 보겠다”며 성원에 응답했습니다.
소다 편집팀 dlab@donga.com
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