직원 반말 항의한 고객에 ‘매장 이용 어렵다’고 한 엽떡…“진심어린 사과”

hwangjh@donga.comhwangjh@donga.com2018-08-09 14:02:26

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동대문엽기떡볶이 공식 사과문

동대문엽기떡볶이(이하 엽떡)가 지난 8일 불거진 고객 응대 논란에 “진심 어린 사과의 말씀을 드린다”고 사과했다. 논란이 된 매장에는 일주일간의 영업 중단 조치를 취할 것이라고도 밝혔다.

엽떡은 9일 공식홈페이지에 사과문을 게시, “가맹점과 고객센터의 미숙한 응대로 인해 저희 브랜드를 사랑해 주시는 고객님들께 불편함을 끼쳐 드렸다”며 “가맹점 관리뿐만 아니라 고객센터 직원 교육 및 관리에 소홀했던 본부에 책임이 있다는 것을 통감하고 고객님들께 깊은 사과를 드린다”고 말했다.

이는 앞선 8일 누리꾼 A씨가온라인에 ‘엽떡 **점에서 반말 응대를 받았으며, 관련 고객센터에서도 이해할 수 없는 답변을 받았다’는 요지의 글을게시하며 불거진 논란에 대한 사과다.

누리꾼이 온라인에 게시한 항의 글. 사진=네이트 판 캡처

해당 글에서 A씨는 지난 4일 해당 매장을 찾았을 때 직원이 자신에게 지속적으로 반말을 하여 불쾌감을 표시했다고 밝혔다. 그러면서 자신의 대응에 직원은 오히려 “몇 살이냐, 내 아들이 17살인데 그것보다 많냐” 등 발언을 하였다고 설명했다. A씨는 글에서 ”자신은 성인 여성”이라고 말했다.

이후 A씨는 엽떡 고객센터를 통해 정식으로 항의했지만, 돌아온 건 사과만이 아니었다. “사과드린다. (하지만) 죄송하게도 추후 해당 매장 이용은 어렵다고 한다”는 답변에 A씨는 “어이가 없다. 이런 대우를 받는 것도 웃긴다”며 분노했다.

논란이 불거지자 엽떡 측은 공식 사과문을 게재해 “본부와 점주님이 직접 사과를 할 수 있도록 하고, 해당 가맹점은 일주일간 영업 중단하고 서비스 교육을 진행하겠다”고 했다. 이번 사례를 전 매장과 직원들에게 공유하여 재발을 방지하고, 체계적 서비스 교육을 실시하겠다는 의사도 밝혔다.

황지혜 동아닷컴 기자 hwangjh@donga.com

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